退信：Email营销最大的障碍
来源：冯英健
【摘要】：开展许可Email营销的前提是拥有用户资源，这通常需要一个漫长的积累过程，是Email营销成功与否的最大挑战，现在不断上升的退信率已经成为影响Email营销的最大问题：即使拥有大量的用户邮件地址资源，仍然无法“在正确的时间用正确的方法将正确的信息传递给正确的人”。
如果你经营邮件列表并经常发送邮件内容，那么对于不断升高的邮件退信率一定有深刻印象。专业网络广告公司DoubleClick在最近发布的《Email趋势报告》显示，从2001年第三季度开始，邮件列表的退信率每个季度都在上升，到2002年第三季度，已经上升到12.6％的历史记录。根据DoubleClick的观点，电子邮件的退信率上升的主要原因在于同时发送的邮件太多、Email服务商缩减邮箱容量、经济状况引起人们工作变化增加而更换邮箱等。
如果退信率仅仅是保持在12.6％的“记录”，也许不值得大惊小怪，但事实上，国内的邮件列表的退信率可能远高于高于DoubleClick调查的水平，退信原因也并非如此简单。我们对“网上营销新观察电子周刊”（http://www.marketingman.net/ezine/content.htm）的退信情况进行了统计，结果发现，由于各邮件服务商对邮件列表的屏蔽、用户废弃原来的邮箱、免费邮箱终止服务等原因，邮件列表退信率在不断上升，从1999年底的5%逐步上升到2000年的20%，到2001年底邮件列表的退信率为35%，2002年3月底已经达到43.9%。此外，根据笔者对Email营销专业领域的了解，一些服务商遭遇的邮件退信率比这些数字还要高，已经接近甚至超过60％！
开展许可Email营销的前提是拥有用户资源，这通常需要一个漫长的积累过程，是Email营销成功与否的最大挑战，现在不断上升的退信率已经成为影响Email营销的最大问题：即使拥有大量的用户邮件地址资源，仍然无法“在正确的时间用正确的方法将正确的信息传递给正确的人”。面对Email营销信息传递障碍，应该采取那些对策呢？我们先看看DoubleClick的建议。
在《Email趋势报告》中，DoubleClick提出了减少邮件退信的九种策略：
（1）尽量避免错误的邮件地址：在用户加入邮件列表时，请用户重复输入Email地址，就像用户注册时的密码确认那样。
（2）改进数据登记方法：主要适用于通过电话人工记录用户Email地址的情形，对工作人员进行必要的训练。
（3）发送确认信息：即采取用户确认才可以加入列表的方式。
（4）鼓励用户更新Email地址：对于退回的邮件地址，当用户回到网站时，提醒他们确认正确的Email地址，或者对于错误的邮件地址做出表示请求用户给予更新。
（5）让注册用户方便地更换Email地址：用户邮件地址改变是很正常的，在改变之后如何让用户方便地更新自己的注册信息，才会获得较多的相应。
（6）保持列表信息准确：对于邮件列表地址进行分析判断，对于无效用户名或者域名格式的邮件予以清除。
（7）利用针对Email地址改变保持联系的专业服务。
（8）对邮件被退回的过程有正确了解：退信有硬退信和软退信之分，针对不同情形采取相应对策。
（9）尽可能修复失效的邮件地址：如果用户注册资料中有邮政地址等其他联系方式，不妨用其他联系方式与用户取得联系，请求他更新邮件地址。
DoubleClick关于减少邮件退信的九种策略中，实际上反映了三个方面的问题：提高用户邮件地址资料的准确性、了解邮件列表退信原因并采取相应对策、对邮件列表进行有效管理。在Email营销实际操作中，每个方面都包含许多具体问题，多数问题都有相应的解决方法，我们将在以后继续探讨。
